Кто такие стейкхолдеры? Про стейкхолдер-менеджмент и управление компанией
Совсем недавно успешность компании на рынке оценивали только по размеру товарооборота и прибыли. Но со временем ситуация изменилась. Теперь позиция предприятия зависит и от оценки его деятельности потребителями, властями, средствами массовой информации и т.д. Сотрудничество с данными группами из года в год становится все более важной координационной задачей в работе любого предприятия. В связи с этим появился новый термин – «стейкхолдер-менеджмент». Кто такие стейкхолдеры, почему именно они влияют на успешность компании?
Терминология: понятие «стейкхолдер»
Простое и доступное определение термина «стейкхолдер» дал Брэдли Гугинс, являющийся директором по корпоративному гражданству Бостонского колледжа: стейкхолдер – это группа, организация или лицо, на которых оказывает влияние бизнес-структура, и сами влияющие на бизнес-структуру.
Есть и другие определения:
- Лица, заинтересованные в работе предприятия;
- Лица, которые имеют права, долю, условия в отношении компании, отвечающие их потребностям и ожиданиям.
Работа бизнес-структуры неразрывна с множеством людей и организаций, на которых она оказывает влияние. Именно эти люди называются стейкхолдерами (ключевые заинтересованные стороны).
Классификация стейкхолдеров
Определенной классификации стейкхолдеров не существует, так как в зависимости от предприятия они могут сильно различаться. Но обычно стейхолдеров разделяют на две категории – первичных и вторичных.
К первичным относят тех, кто входит в ближний круг, оказывая активное влияние на компанию:
- Собственники;
- Клиенты;
- Сотрудники;
- Бизнес-партнеры.
Вторичные стейкхоледеры входят в дальний и влияют на предприятие опосредованно. К ним относятся:
- Властные структуры;
- Инвесторы;
- Конкурирующие и другие компании;
- Средства массовой информации, некоммерческие организации (общественные и благотворительные), деятели, которые формируют общественное мнение и т.д.
Существует также и другая классификация стейкхолдеров:
- Приобретающая сторона (например, покупатель);
- Заказчик (например, клиент);
- Разработчик (отвечает за проверку требований, проектирование и последующее тестирование);
- Поставщик;
- Пользователь (извлекает пользу от использования продукции);
- Производитель;
- Сопровождающее лицо (поддерживает компанию);
- Ликвидатор (лицо, занимающееся ликвидацией предприятия);
- Аккредитующий или инспектор (отвечает за проверку компании на соответствие требованиям при запуске);
- Регулирующая организация (занимается проверкой системы во время эксплуатации);
- Остальные.
Стейкхолдеры на стадиях жизненного цикла бизнес-структуры
У компании есть несколько стадий жизненного цикла, начиная от разработки, заканчивая ликвидацией. В любой стадии имеются определенные стейкхолдеры.
Рассмотрим в этой таблице, как связаны стейкхолдеры со стадиями на примере:
|
Стадия жизненного цикла |
Примеры стейкхолдеров |
|
Проектирование |
Пользователи, разработчики и т.п. |
|
Разработка |
Люди, отвечающие за проектировку, поставку и т.п. |
|
Начало производства или использования |
Отдел контроля качества, система производства и т.д. |
|
Сопровождение |
Отдел логистики, дополнительные службы и т.п. |
|
Эксплуатация |
Заказчики |
|
Ликвидация |
Регулирующий орган, ликвидатор |
Как ведется учет и степень вовлечения стейкхолдеров?
Существует 6 состояний проекта, которые оценивают уровень вовлечения и удовлетворенности заинтересованных сторон:
- Признанный (стейкхолдеры определены);
- Представлены (разработан план привлечения, определены представители);
- Вовлечены (стейкхолдеры активно участвуют в работе, выполняя возложенные обязанности);
- В согласии;
- Удовлетворение от внедрения (достижение минимума ожиданий);
- Удовлетворение от использования (достижение ожиданий на уровне выше минимума).
При учете необходимо использовать контрольные списки, согласно которым можно определить степень вовлеченности и удовлетворения стейкхолдеров. Например, если стейкхолдер находится в состоянии «удовлетворен использованием», предлагается следующий контрольный список:
- Новая система используется, стейкхолдер предоставляет отчет об эксплуатации;
- Он подтверждает, что продукт оправдывает все ожидания.
Именно с помощью данных показателей можно оценить текущее состояние проекта.
Общий принцип работы со стейкхолдерами
В работе со стейкхолдерами можно выделить несколько этапов. Первый этап характеризуется определением заинтересованных сторон своей компании. На втором этапе выделяем ожидания стейкхолдеров к предприятию (например, для сотрудников компании – высокая заработная плата, для заказчиков и пользователей – высокое качество продукта или услуги).
После выявления требований необходимо оценить, насколько компания им соответствует. Также на этом этапе необходимо определить, что нужно сделать, чтобы увеличить уровень удовлетворенности и вовлечения стейкхолдеров. Как только были определены требования стейкхолдеров, следует представить список их обязанностей. Например, для поставщиков можно поставить задачу «выполнение поставок в точно указанный срок», для государственных органов выдвинуть требование «вмешиваться в работу компании на минимальном уровне».
Последний этап заключается в оценке результата: насколько удовлетворены стейкхолдеры, какое у них сложилось мнение о компании и т.д.
Соблюдая данные рекомендации, компания сможет скорректировать свою работу, доведя уровень производства или предоставления услуги до высшего.
Неоспоримо, что ключевые и заинтересованные стороны оказывают сильное влияние на работу и успешность компании. Недаром около 72% предпринимателей по всему миру знают, кто такие стейкхолдеры, и учитывают их интересы.
Видео о стейкхолдерах
В этом видео Алена Апова расскажет о стейкхолдерах – держателях интереса, как они сами себя называют:
